CTI论坛8月16日音讯（编译/老秦）:商场剖析领导者Gartner发布了期待已久的2021年联络中心即服务法力象限陈述。
跟着流感大盛行的影响仍在扩展，跟着公司投合全球客户更杂乱的需求，对CCaaS解决计划的需求只会添加。
这一愈加全球化的视角现已促进Gartner在上一年将其针对西欧和北美的独自联络中心陈述兼并为一份陈述，并在新陈述中持续选用这种做法。
依据Gartner的说法，CCaaS指的是协助客户服务公司在单个方位跨途径办理客户交互的任何SaaS应用程序。
Gartner将CCaaS解决计划的一个中心功用确以为供给途径无关的客户服务旅程的才能，包含智能自助服务。还确认了三种可选的CCaaS才能：
部分根据对这些支柱的坚持，2021年CCaaS法力象限图将每个供货商分为四个部分：领导者、挑战者、远见者和利基参与者。在这里，咱们把它们阅读一遍。
法力象限图中的领导者支撑上述四大客户服务支柱，可以为跨国安排服务。领导者也更有或许经过途径协作伙伴为客户供给服务，并因大型装置基地或商场增加而取得强壮的品牌认知度。本年的领导人是：
NICE CXone再次成为2021年法力象限图的领导者，尽管它是从NIC EinContact更名而来的新称号。CXone这一专门的CCaaS途径可以直接供给，也可以经过途径协作伙伴供给，例如经过抢先的UCaaS供给商RingCentral供给。Gartner表明，该公司最近收买了常识办理公司MindTouch，进一步增强了其在客户服务各支柱范畴的实力，特别是在人工智能范畴的实力，这要归功于NICE CXone的自学客户互动模型才能。
Genesys的云核算途径保证了其在法力象限图中的方位。该公司是最受敬重的公司之一，建立于1990年。GenesysCloudCX于2015年推出。Gartner表明，该公司坚决致力于客户服务的四大支柱，在广泛的地理分布、客户旅程剖析和协调才能方面具有优势。Genesys还经过定价使自己异乎寻常，包含在错失SLA许诺的情况下补偿客户的方针。
Talkdesk经过其专业的CCaaS途径CXCloud在2021年CCaaS法力象限图中占有抢先方位。Gartner表明，该公司为北美和欧洲的跨国公司供给了强壮的服务建议，公司坚决地致力于客户服务的四大支柱。Talkdesk的解决计划包含医疗保健和生命科学、零售、电子商务和消费品等范畴的职业和笔直特定产品，该公司还经过非技能人工智能训练解决计划晋级了其人工智能才能。
尽管挑战者具有巨大的装置根底，但Gartner表明，他们在品牌知名度或选用率方面不一定能与抢先者竞赛。挑战者在地理方位上也更受限制，首要会集在商场子集、客户细分和特定笔直商场。本年的挑战者是：
挑战者Five9的方位经过其智能云联络中心CCaaS途径得到保证，在美洲具有特别的优势，可以为美国跨国公司供给服务。但是，跟着对美国客户世界办事处的出售增加，该公司持续在欧洲和拉丁美洲扩张。Five9在上一年年末收买了Inference Solutions，具有强壮的自助服务和自动化才能，如流程编列和自然语言了解。
Content Guru的专业CCaaS途径被称为storm CONTACT，直接或经过直接途径向客户供给。Content Guru在英国建立，在欧洲地区具有特别的实力，Gartner表明，它适合于具有更大、更杂乱的联络中心需求的安排（尽管它还供给专用的SMB产品）。经过内置的CRM和服务办理功用，公司对客户服务四大支柱的许诺得到了提高。
UCaaS领导者8×8凭仗其在该商场的产品，凭仗其结合CCaaS、UCaaS和CPaaS功用的8×8体会通讯途径，在全球建立了事务。Gartner确认了该公司在为中小企业和大型企业供给服务方面的优势，而无需过于杂乱的联络中心需求。最近，该公司经过职工敬业度办理、常识办理和虚拟客户助理等协作伙伴联系，增强了客户服务实力。
Vonage联络中心产品是其可编程通讯途径的一部分，该途径还集成了UCaaS和CPaaS功用。该公司于2018年收买了总部坐落英国的CCaaS供给商NewVoiceMedia，在欧洲具有共同的实力和影响力，服务于跨国安排--尽管它在美洲和亚太地区也在增加。该公司具有集成的用户和办理界面，广泛支撑数字途径和剖析功用。
Gartner的CCaaS法力象限图将远见者描绘为具有强壮的多途径产品和服务才能的公司，经过立异功用将自己与竞赛对手区别开来--尽管他们往往比领导者和挑战者都小。本年的远见者包含：
Odigo曾是Capgemini的子公司，其CCaaS途径可直接或经过其前所有者供给。该公司在2019年之前一向被称为Prosodie，在欧洲地区具有特别的实力，并将自动化和自然语言才能作为其联络中心途径的一部分。与客户的联合立异是另一个要点，Odigo具有许多立异中心，以开发新的客户体会。
技能和云核算巨子亚马逊网络服务（AWS）经过其Amazon Connect CCaaS产品与联络中心商场对接。运用AWS广泛的根底设施和软件专业常识，Amazon Connect可直接或经过包含Salesforce在内的途径协作伙伴供给。该产品开始是为亚马逊的零售客户内部运用而开发的，在运用AWS供给服务的公司中特别受欢迎。它的特点是灵敏、根据消费的定价模型，答应公司供给支撑，而无需很多的许可证许诺。
2021年CCaaS法力象限图特定范畴者(Niche Players)
最终，利基参与者是那些尽管规划巨大且不断增加，但首要重视特定笔直范畴或解决计划集的人。产品或许仍在开发中，或与协作伙伴协作交给。本年的利基参与者包含：
利基玩家Evolve IP于2008年初次推出其CCaaS产品，脚印广泛北美和欧洲。该解决计划与本机UCaaS产品集成，并经过其OneCloud服务途径供给。长途作业客户服务座席经过与Microsoft Teams的深度集成，以及Evolve IP自己的作业区产品，得到了特别好的服务。据Gartner称，其其他优势之一是与Cisco的一致通讯环境严密集成，作为后者自身CCaaS功用的代替计划。
Lifesize的CCaaS产品CxEngage于2020年与Serenova兼并后呈现，使其可以一起供给集成视频和联络中心。因而，该公司专心于在其CCaaS产品中整合视频和协作途径，并将方针锁定在需求这种组合的笔直范畴。Gartner表明，该公司的其他优势在于广泛的途径协作伙伴和集成网络，以及对WEM才能的出资。
WL Contact CCaaS途径保证了Worldline在法力象限图上的方位。该公司仅经过直接出售联系供给服务，因为2002年初次在欧洲推出，因而在欧洲商场体现尤为微弱。因为Worldline广泛的电子商务、付出和数字银行套件，其利基产品包含与付出解决计划保持一致。Worldline有着事务流程外包供给商的前史，与竞赛对手专心于专业服务不同，它专心于教会客户怎么在内部办理其联络中心。
本年的法力象限图紧随上一年的，没有新的参赛者，只要一个Vocalcom被筛选出局。这种阻滞状况自身或许会引发一些关于谁应该呈现在名单上的对话和争议--像思科、RingCentral、Enghouse Interactive和Avaya等重量级公司被扫除在外。您以为这个成果怎么呢？
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