确保联络中心即服务(CCaaS)顺畅搬迁的10个最佳实践_火狐游戏体育,平台app苹果|葡萄牙官方合作

火狐游戏体育:确保联络中心即服务(CCaaS)顺畅搬迁的10个最佳实践

2023-03-29 09:27:26 来源:火狐体育平台app苹果 作者:火狐体育葡萄牙官方合作

  CTI论坛(编译/老秦):为了满足当今客户的需求,许多联络中心在规划其CX未来时都在寻求云服务。但就像任何技术搬迁相同,将联络中心移动到云端并不是供货商广告许诺的简略、无痛的进程。这需求许多的作业。

  作为一名独立参谋,我现已协助多个客户将他们的联络中心转移到云解决方案,以下是我发现在过渡进程中有协助的一些作业:

  --尽管云供给商将供给一个结构来搜集树立新联络中心所需的信息,但您仍需求投入许多作业来树立云联络中心。有必要有人(职工或外部资源)能够花时刻搜集所需的一切信息。此人应充沛了解您现有的操作,并有才能将其转化为新的解决方案。

  --您或许需求自己进行一些或许多构建。尽管有些供给商从您那里获取信息并构建联络中心座席和行列,但并非一切供给商都是这样。我最近完结了一个项目,供给商只创立了实践的调用流逻辑;客户有必要创立一切其他元素。关于这个客户,我构建了作业时刻、假日方案、行列、座席、在整个呼叫流中播映的提示以及呼叫分类状况类别(仅举几个较大的使命)。这些使命需求许多尽力,而内部职工没有时刻或才能自己完结。

  --运用新的解决方案,您很或许能够自己进行许多常见的更改,而不是翻开IT标签。在我参与的云布置中,这种办法是最大的成功之一。联络中心能够随时更改告知、日程安排和特别条件。可是,您的职工了解设置十分重要,这样他们在进行这些调整时就不会发生问题。在您确认呼叫流程时让他们参与进来,为他们供给日后做出更改的根底。

  --一些供给商将PSTN连接到电话体系之外的国际作为其服务的一部分--而有些则没有。在最近的一个项目中,联络中心将呼叫转接到一个10位数的电话号码,以便座席接听。电话号码能够是手机,也能够是办公室电话体系的分机。实践拨号音不是由联络中心解决方案自身供给的。

  --云解决方案的规划一般假定用户将其计算机用作软电话,经过连接到计算机的USB耳机接听电话。联络中心和/或软电话软件或许与旧的操作体系不兼容,或许需求晋级。鉴于现在咱们都面对的供应链问题,这或许会发生问题。

  --当您离上线日期越来越近时,您或许会对新的解决方案感到十分满足。可是,关于您的座席和不属于施行团队的其他作业人员来说,该解决方案将是全新的。他们需求时刻了解新东西和或许的新流程。

  --您需求告知用户您为什么要进行更改,并解说新解决方案将给他们带来的优点。让他们了解他们即将做的作业(如参与训练)以及改动的时刻规模。

  --在最近的一个项目中,联络中心座席在移动到联络中心解决方案之前收到了新的笔记本电脑,这给了他们调整新笔记本电脑的时刻。当他们转到新的联络中心时,起先仅仅语音,然后是电子邮件和谈天。将改动间离隔,让职工有时刻把握一套新的技术,而不会手足无措。

  间--超出供货商供给的测验方案(假如他们的确供给了测验方案),并测验特定联络中心特有的每个场景。不要忘记在测验期间检查陈说,并确保数据正确填充。

  --坚持让您的供给商制造一张图表,清楚地显现从来电者拨打电话到座席接听电话的这段时刻内,新解决方案将怎么运转。

  此外,这儿还有其他一些技巧能够节约时刻,也能够为您节约一些过渡方面的费事:

  记载您现有的联络中心装备、呼叫流程和IVR逻辑。这将为您规划新解决方案供给一个起点,并将为您节约许多时刻。

  移动到云计算是一大步,或许带来巨大的优点。这不是一个简略的改动,它需求一个适宜的人来辅导这个进程。不要轻视革新或许给职工带来的压力。训练和交流是成功过渡的要害要素。

  。com/ccaas/10-best-practices-ensure-smooth-ccaas-migration

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